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    商家如何應對職業索賠人,去年惡意投訴73萬起

    linda采編 2024-4-2 09:51 300人圍觀 防損管理

    商家如何應對職業索賠人,去年惡意投訴73萬起


    近日,全國兩會期間呼吁遏制“職業索賠人”行為的代表提案上了熱搜。據中國連鎖經營協會最新調查顯示,2023年11家連鎖零售、餐飲企業,以及1家前置倉線上平臺、 2家外賣平臺,共監測到2.4萬個“職業索賠人”用戶發起了73萬件索賠投訴。

    其中,以食品安全或食品質量為由的惡意投訴為22萬起,賠付金額超7000萬元。據國家有關部門披露,2023年某直轄市政府信訪部門統計12315、12345“接訴即辦”投訴電話中,以職業索賠投訴為目的的案件達1.4萬件。全國每年以“打假”“維權”為名發起的“職業索賠”投訴案件超100萬件。

    全國人大代表、連鎖超市湖南佳惠董事長李小紅,全國政協委員、連鎖餐飲香港合興董事長洪明基認為:職業打假人出現以來,對于增強消費者權利意識、運用懲罰性賠償機制、打擊生產經營者的違法行為產生了一定作用。但公司化運作 “知假買假”與 “主動造假”的惡意索賠行為,強占行政司法資源,擾亂了市場經營秩序。

    01

    如何識別職業索賠人?

    職業索賠人就是專門以“知假買假”為收益來源的一類人員,在數以百萬計的案件中,“職業索賠人”及其行為具有四個與消費者顯著不同的特征:

    一是團伙化職業化。職業索賠人針對同類市場主體或連鎖企業的不同門店,采取團隊分工合作形式,短時間內大范圍、重復性地知假買假,并形成商業化、公司化運作模式。

    二是小額多頻索賠。職業索賠人采取分單分次結算,避免行政部門適用“超出正常生活需要”進行判罰;單次索賠金額較少,避免金額重大構成敲詐勒索。

    三是營造灰色產業。職業索賠人通過師徒傳幫帶、培訓產出一條龍、開設專業咨詢公司等方式,分享教程、傳授經驗,形成黑灰產業鏈。

    四是造假構陷企業違法。職業索賠人通過私藏、夾帶過期食品、偽造或者抹去標簽內容、利用新技術合成商品異常圖片等不正常手段,偽造商品異常投訴索賠,并以自媒體曝光威脅等方式反復獲得不合理賠償。此類事件因舉證難、索賠數額小、頻次多,很難達到刑法立案標準,企業往往只能吃“啞巴虧”。

    02

    商超為何是打假重點?

    公開報道顯示,超市是職業索賠人關注的重點,有的超市甚至被多次惡意打假,被索賠的金額巨大。

    例如,浙江杭州警方曾通報的一起以職業打假為名實施敲詐勒索的犯罪案件,涉案金額近1000萬元。經審查,該團伙頻繁活動在杭州市及周邊區域內多家知名大型商超,以找瑕疵商品再破壞,涂抹、擦除生產日期,抽走或調換合格證,故意放置異物,蓄意藏匿臨保商品待過期后再購買,夾帶問題商品調包等手段,以維權為借口,敲詐超市錢財。另外,該團伙以協助找出過期產品、幫助超市對付其他職業索賠人的滋擾為由,迫使超市交納“咨詢費”和“保護費”。

    商超、便利店被職業索賠人重點關注的原因何在?

    一方面,商超售賣的商品品類繁多,質量管理的難度較大;另一方面,假冒偽劣產品多,同時有些經營者對食品安全、產品質量問題不夠重視或缺乏經營商超所需的質量管理能力,在問題被發現后不能及時有效整改,甚至出于追求利潤而故意或放任出售假冒偽劣產品。

    03

    商超如何減少職業索賠人關注?

    第一,建立應對職業索賠人的應急預案,納入到商超風險控制體系中。從職業索賠人的賣場識別、收銀臺結賬、服務臺投訴、索賠受理、配合監管部門檢查、內部自查、證據搜集、訴訟應對等關鍵環節要結合職業索賠人的特點和手法建立詳細的應急預案,提升崗位識別、應對職業索賠人的能力。

    第二,對于職業索賠人的“調包、摳商品日期、隱匿快過期的食品”手法要加強自身的調查取證能力,一旦發現惡意打假涉嫌“敲詐勒索”要在第一時間報警處理。

    第三,建立職業索賠數據庫及人員黑名單。對職業索賠人的進店視頻、店內活動視頻、結賬視頻、投訴視頻及錄音等關鍵信息進行收集、保存,并進行分析總結,從而提升對職業索賠人的防范能力。

    第四,做好自查和整改工作。加強對過期商品、進口食品、廣告宣傳、雙日期、商品標識等容易引起職業索賠人投訴的商品的管理。

    第五,加強《消費者權益保護法》《食品安全法》《食品安全國家標準》等相關法律法規的學習,提升自身專業能力。

    04

    被職業索賠人舉報,該如何應對?

    1、明確舉報對象是否為普通消費者購買的商品,識別其商業行為特征;

    2、調解賠償只能在雙方自愿達成協議的情況下實行,避免被強制賠償;

    3、專門花時間對于節假日等容易高發的情況進行合理調度;

    4、對于不合理的實名舉報,要勇敢站出來維護自己的權益,并堅決處理違法行為,同時也要對輕微違法行為加以指正;

    5、保證程序合法,避免程序上出現漏洞;

    6、積極與公安機關溝通,及時移交敲詐勒索等違法行為的線索;

    7、加強與行政復議機關的溝通,對于情節較為復雜的案件積極配合開庭審理。

    總之,作為商品經營者,對于職業索賠人要有正確的認識和應對策略,一方面要提升應對職業索賠人的專業能力;另一方面,打鐵還需自身硬,要加強對“問題商品”的管理能力,做好自查和整改工作,不給職業索賠人可乘之機。

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